Las emociones tienden a aumentar durante las interacciones con los representantes de servicio al cliente. Ya sea que llame a un representante o se acerque a uno en una tienda, lo más probable es que tenga un problema que quiera que resuelva, y cuando no hay una solución rápida, puede ser fácil reaccionar exageradamente y decir cosas que no quiere decir.
Aunque puede sentirse tentado a hacer amenazas vacías y a pronunciar palabras duras de cuatro letras, hacerlo en última instancia solo empeora las cosas: no solo está degradando, ofendiendo o amenazando al empleado, sino que es menos probable que realmente lo ayuden como resultado. Entonces, para ayudarlo a mantener la calma y obtener la ayuda que necesita, hemos reunido las 27 cosas que debe evitar decir o hacer durante las interacciones con los representantes de servicio al cliente, según los expertos en servicio al cliente.
1 "Ya sabes, ustedes…"
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Aunque un representante de servicio al cliente trabaja para la empresa que lo está frustrando, evite combinar a esa persona con su organización. Después de todo, lo que sea que te esté molestando no es directamente su culpa, y culparlos no te ayudará a largo plazo. Específicamente, Dane Kolbaba, fundador de Watchdog Pest Control, advierte contra "usar 'usted' o 'su' cuando se refiere a errores cometidos por la compañía (o un representante anterior)".
"Si se les insulta personalmente por un problema en el que no han tenido contacto directo, es completamente humano sentirse menos servicial, y estos representantes no son diferentes", dice. Es mejor tratar de aliarse con la persona que intenta ayudarlo para que puedan resolver el problema juntos.
2 "Estoy llamando porque estoy enojado".
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Por lo general, está llamando al servicio al cliente porque algo no funciona o lo está frustrando. Sin embargo, transmitir eso a la persona en el otro extremo de la línea en cuestión de segundos después de saludarla podría no ser la táctica más sabia.
"Cuando llama al servicio de atención al cliente, es probable que esté molesto porque un producto o servicio no funciona correctamente y puede haber habido un largo tiempo de espera en el teléfono para arrancar", dice Kolbaba. "Cuando finalmente consigas a alguien, es completamente comprensible si suenas enojado; sin embargo, asegúrate de no dirigir tu enojo hacia ellos, ya que esto probablemente los haga sentir a la defensiva y establezca el tono de la llamada a 'hostil "para ambas partes".
3 "Y también odio esto por su producto".
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Si ha estado lidiando con un problema por un tiempo o le ha resultado especialmente frustrante, puede ser tentador abrir las compuertas una vez que encuentre a alguien que esté dispuesto a escucharlo. Pero seguir y seguir sobre su problema en lugar de tratar de encontrar una solución es una pérdida de tiempo para todos y es probable que lleve al representante a tomarlo con menos seriedad.
"Cuando comunique cuál es el problema al representante, sepa que están tomando notas y prestando mucha atención para que puedan llegar a la raíz del problema", dice Kolbaba. "Cuanto más dices, más información tienen que procesar, así que siempre que sea posible, haz las cosas simples y cortas".
4 "Tu empresa se equivocó, así que mejor arregla esto".
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Ese representante de servicio al cliente no está ahí para ser un saco de boxeo. Incluso si la empresa a la que llama está en mal estado, eso no significa que pueda enojarse con el representante que intenta ayudarlo a resolver las cosas.
"Cualquier forma de abuso (por ejemplo, verbal, emocional, etc.) debe evitarse por completo", enfatiza Sarkis Hakopdjanian, director de estrategia para la consultoría de marketing The Business Clinic, que se especializa en servicios de capacitación de empleados. "Se trata de seres humanos que intentan hacer su trabajo lo mejor que pueden. A veces, un cliente está molesto por algo que hizo otro empleado, o por una política de la empresa, y desafortunadamente lo critica al representante que intenta resolver su problema"."
La amabilidad no es solo el enfoque más decente, sino que también es mucho más eficaz para motivar a los representantes de servicio al cliente de lo que podría ser la intimidación.
5 "¡Me llevaré mi negocio a otra parte!"
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Si bien esto puede parecer la mejor carta de triunfo, amenazar con retirar su negocio rara vez es tan efectivo como podría parecer en este momento. Por un lado, con demasiada frecuencia se trata de una amenaza vacía, porque a pesar de lo inconveniente que puede ser para una empresa trabajar, encontrar un nuevo proveedor suele ser aún más inconveniente. Por otro lado, al representante no le importa tanto como piensas. "Es probable que sean empleados con un salario por hora que solo está haciendo su trabajo", dice Hakopdjanian.
6 "¿Hay alguien allí que hable mejor inglés?"
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"Algunas empresas subcontratan sus departamentos de servicio al cliente a otros países", dice Hakopdjanian. "Muchas compañías también contratan inmigrantes de primera generación que pueden tener acento. Desafortunadamente, algunos clientes discriminarán a otras personas en función de su origen étnico. Si una empresa contrató a un representante de servicio al cliente, habla bien el inglés y comprende bien Los productos de la compañía están perfectamente calificados para ayudar a resolver el problema de un cliente o procesar su transacción. No hay necesidad de discriminación racial ".
7 "No me estás escuchando".
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A veces, la persona en el otro extremo de la línea no comprende de inmediato el problema que está teniendo. Sin embargo, eso no significa que no te estén escuchando o que repetirlo en un tono más agitado resolverá cualquier cosa.
"Lo entendimos la primera vez. Confíe en mí, lo hicimos", dice Drew DuBoff, un estratega de crecimiento y experto en outsourcing que gestiona el servicio al cliente para los principales bloggers asesores financieros. "Simplemente te estás calentando sin ninguna razón. En cambio, trata de escuchar la respuesta y haz una pregunta aclaratoria".
8 "¿Qué quieres decir con que no puedo…?"
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"Esta pregunta generalmente es inútil porque los representantes de servicio al cliente no controlan las reglas. Simplemente las hacen cumplir", dice DuBoff. "Si su respuesta a no ser elegible para un reembolso es, '¿Qué quiere decir que no puedo obtener un reembolso si ya no puedo pagar el programa?' entonces probablemente debería leer la política de reembolso por adelantado y ser un comprador informado ".
Intentar comprender estas políticas le permitirá obtener la ayuda del representante para encontrar margen de maniobra dentro de ellas.
9 "¡Tú $ *% #!"
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A veces, la palabra de maldición correcta se siente como la única respuesta en una situación particularmente polémica o frustrante. Pero "usar malas palabras, maldiciones o improperios no ayuda a su caso", explica DuBoff. "De hecho, le comunican al representante de servicio al cliente que está molesto y que será hostil tratar con él".
Explica que los representantes a menudo responderán dando tiempo al cliente para que se enfríe, lo que podría significar esperar varias horas (o incluso varios días) para responder o simplemente ignorar al cliente por completo, dejándolos con el mismo problema que los enfureció tanto para comenzar con.
"Estos representantes de servicio al cliente son seres humanos que hacen el mejor trabajo posible", agrega Hakopdjanian. "Maldecirles nunca los motiva a trabajar más rápido o esforzarse más. En realidad, es contraproducente. Cuando se grita o intimida a una persona, está menos motivada para querer ayudar e incluso puede buscar formas de ser firme con las políticas de la compañía. ".
10 "¿El cliente no siempre tiene la razón?"
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Este cliché todavía se trota de vez en cuando, generalmente por clientes que están equivocados.
"Los clientes no siempre tienen la razón", escribe Alexandra Sakellariou entre su lista de "Cosas horribles que los trabajadores del servicio al cliente saben que son ciertas". "El cliente se confunde o confunde con mayor frecuencia. Ya sea que haya leído mal el precio de un producto o no entienda la letra pequeña de su política de devolución, siempre que un cliente no esté satisfecho, generalmente tiene que ver con una falta de comunicación o error en su fin ".
11 "Déjame hablar con tu gerente".
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Esta línea le dice a la persona del otro lado: "No vas a poder ayudarme". Y aunque a veces el gerente puede hacer más que la persona con la que está hablando, decir que esto también tiene el potencial de ser contraproducente.
"Esto incomodará de inmediato al agente con el que está hablando", dice Ollie Smith, emprendedor en serie y CEO del sitio de comparación de energía EnergySeek. "Si el gerente se presenta, desarrollará una opinión negativa de usted antes de hablar con usted y estará menos inclinado a hacer un esfuerzo adicional para resolver su problema".
En su lugar, encuentre una manera de hacer que el representante sugiera que aumente la llamada si es necesario. Por ejemplo, pregunte: "¿Qué otras opciones tenemos para solucionar esto?" o "¿Hay alguien más que pueda ayudarnos?" Abórdelo como una colaboración más que como una confrontación.
12 "¡Voy a golpear a su empresa en línea!"
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Amenazar con golpear a una empresa en línea puede parecer la táctica de miedo perfecta para hacer que un representante de servicio al cliente haga exactamente lo que quiere. Pero la mayoría de las veces, su representante de servicio al cliente no está realmente "preocupado" por su amenaza.
"Los consumidores están borrachos con el poder de Internet y las redes sociales, y sobreestiman enormemente su poder en el caso de un simple desacuerdo de servicio al cliente", escribe el entrenador de servicio al cliente Adam Toporek en su blog Customers That Stick. "Las amenazas en línea son una moneda de diez centavos por docena. En su mayor parte, un comentario en línea a menudo ni siquiera califica".
13 "Te voy a demandar".
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Si las cosas van muy mal con un representante de servicio al cliente o si está particularmente molesto por un cargo inexacto y no puede resolverlo, amenazar con demandar a veces puede parecer una opción atractiva, o al menos, puede darle una sensación de poder durante su intercambio. Pero en la mayoría de las situaciones, hacerlo no es una gran idea.
"Amenazar con acciones legales no necesariamente tendrá el impacto que desea", dice Teel Lidow, abogado y fundador del servicio de reclamos de consumidores Radvocate. "Las empresas tienen departamentos legales para manejar acciones legales reales. Aumentar la posibilidad de una demanda es una buena excusa para que un representante individual de servicio al cliente diga 'No es mi problema' y termine la conversación".
14 "¡Voy a hacerte pagar por esto!"
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Evite enojarse tanto con un representante de servicio al cliente que recurra a amenazas de violencia física. No solo pueden informar su amenaza, sino que también puede estar seguro de que ya no estarán dispuestos a ayudarlo.
"En la gran mayoría de las circunstancias, nunca se debe tolerar una amenaza física", escribe Toporek. "Una vez que se genera una amenaza física, la conversación termina".
15 "¡No pagaré eso!"
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Es posible que se enoje cuando reciba su factura de cable y vea un cargo allí que está convencido de que debe ser un error. Pero comenzar su llamada de servicio al cliente diciendo que no pagará el cargo probablemente no ayudará a sus esfuerzos para eliminar ese costo.
"En la mayoría de los casos, el representante de servicio al cliente individual no gana nada si usted paga o no", dice Lidow. "Estas compañías persiguen agresivamente las facturas impagas; no dudarán en enviarlo a una agencia de cobros o en su informe de crédito, incluso si usted afirma que la factura está equivocada".
16 "No sabes de qué estás hablando".
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A veces, lo que parece un producto defectuoso o un mal servicio es solo confusión de su parte, pero eso es difícil de darse cuenta cuando está atrapado en un ataque de frustración. Antes de acusar a un representante de servicio al cliente de no comprender su situación, tenga en cuenta que habla con muchas personas que usan sus productos y servicios a diario y, por lo tanto, puede tener alguna idea de que usted no lo hace.
Por ejemplo, un usuario de Reddit ofreció una experiencia particularmente divertida que tuvieron mientras trabajaban en un supermercado. Un cliente entró enojado por los terribles camarones que había comprado que disgustaban a sus invitados e incluso su perro los rechazó. "Ella regresa unos cinco minutos después y dijo que habló con alguien en el mostrador, que evidentemente la puso en su lugar", escribió el Redditor. "Había comprado camarones frescos y crudos que creía que estaban precocinados. Simplemente los dejó caer sobre la mesa y los sirvió. Camarones crudos y crudos".
17 "¿Qué tan difícil puede ser tu trabajo?"
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Cuando estás frustrado, puede ser tentador tratar de hacer que la persona de servicio al cliente con la que hablas se sienta pequeña al insultar el trabajo que están haciendo. Esa fue la experiencia que un usuario de Reddit que trabaja en Chili's describió en un hilo sobre clientes enojados.
Cuando un cliente estaba furioso porque el restaurante no tenía su pedido, comenzó a hacer preguntas ofensivas como "¿Qué tan difícil es su trabajo?" "¿Cómo pudiste arruinarlo?" y "¿Qué te pasa?" El empleado de Chili le pidió que dijera lo que ordenó y "tan pronto como llegó a la ensalada de atún ahi, le dije con la cara más seria que pude reunir que había ordenado al Outback de al lado. No dijo nada, ni siquiera un disculpa y simplemente me di la vuelta y salí. Todavía hoy me río de eso ".
18 "¿Puedes creer a este idiota?"
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Cuando un representante de servicio al cliente lo pone en espera, es posible que no pueda escucharlo, pero ciertamente puede escucharlo. ¿No nos crees? Solo revise algunos de los comentarios en este hilo de Reddit pidiendo a los representantes de servicio al cliente que expresen las cosas que los molestan sobre los clientes. "Si te 'puse en espera' y no escuchas música, en realidad solo estoy silenciado", reveló un usuario. "Puedo escuchar TODAS las cosas que acabas de decir sobre mí".
19 "Solo olvídalo".
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Si bien puede llegar a la caja registradora y cambiar de opinión acerca de la compra de un producto, dejar múltiples artículos para que la persona que maneja allí no lo haga amigos en la tienda.
Como un representante de servicio al cliente expresó en Reddit: "En realidad he recibido un cliente, trabajo en el cementerio en una farmacia y paso una hora cargando su carrito con cosas… Ella dijo que dejó su tarjeta en su automóvil y que ' d estar 'de vuelta'. Nunca la volví a ver."
Otro enfatizó que aún peor es simplemente dejar el artículo en algún lugar al azar en la tienda, lo que requiere que los empleados lo encuentren y luego lo guarden. "Si no vas a obtener algo, solo entrégalo al cajero y di que no lo quieres", escribieron. "No lo escondas en el estante de dulces, especialmente si es algo así como carne molida".
20 "No, puedo hablar ahora".
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Puede sentirse perfectamente cómodo llamando al servicio al cliente desde su bar local donde la gente habla en voz alta, hay una banda en vivo tocando y los clientes gritan órdenes de bebidas. Pero eso no es particularmente propicio para resolver su problema.
"La mayor molestia de nuestros agentes de servicio al cliente es cuando las personas llaman y se encuentran en un ambiente extremadamente ruidoso", dice Sean Pour, cofundador del sitio de compra de automóviles SellMax, que maneja miles de llamadas entrantes diariamente. "Por ejemplo, si su perro ladra constantemente en el fondo o si tiene un bebé que llora muy fuerte, eso hace que sea mucho más difícil para el representante de servicio al cliente. Cuando hace que el trabajo de alguien sea más difícil, por lo general no le va tan bien. un trabajo." Intente comunicarse con los representantes de servicio al cliente cuando se encuentre en un entorno adecuado y tranquilo.
21 "Déjame contarte también sobre mi…"
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El hecho de que la persona del otro lado de la línea te pregunte cómo te va no significa que quiera escuchar cada detalle de tu día. El trabajo de un representante es ser amigable, y su cordial saludo no es una invitación para que usted complete su tiempo con detalles personales no relacionados con el tema sobre el que llamó.
"A veces, los clientes comienzan a divagar sobre detalles que son completamente irrelevantes para sus transacciones comerciales", dice Hakopdjanian. "Desafortunadamente, muchas personas se sienten solas, por lo que a veces tener una conversación con un representante de servicio al cliente puede ser una de las pocas formas de contacto social que una persona puede tener". Para ser cortés, guarde las historias personales y deje que el representante pase a su próxima llamada o cliente de manera oportuna.
22 "Escucha, cariño…"
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Hace unas décadas, llamar a un representante de servicio al cliente "cariño" puede haber sido encantador, pero los tiempos han cambiado, y es más probable que parezca condescendiente o espeluznante (especialmente si se trata de un hombre hablando con una mujer).
"Aconsejaría evitar los nombres de mascotas como 'hun', 'baby' y 'sweetie'", dice Emma Rodbro, jefa del equipo de éxito de clientes en Seniorly.com. "Independientemente del género, he descubierto que hace que un miembro del equipo sienta que no se los está tomando tan en serio como debería".
23 "Tienes una voz sexy".
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Siéntase libre de felicitar a un representante por el trabajo que hicieron o la ayuda que brindaron. Solo tenga cuidado de no cruzar la línea hacia un territorio más personal, ya que esto podría hacer que las cosas sean más incómodas e incómodas. Específicamente, "no le digas a alguien que su voz suena bien", dice Pour. "Obtenemos una variación de eso mucho cuando esencialmente están coqueteando en el teléfono y es un poco incómodo".
24 "¿A qué hora sales del trabajo?"
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Del mismo modo, Hakopdjanian dice que a veces la amabilidad de un representante de servicio al cliente se confunde con el coqueteo. "Por lo menos, hace que la situación sea innecesariamente incómoda", señala. "En el peor de los casos, hace que el representante se sienta inseguro o en peligro, especialmente si el cliente no responde bien al rechazo".
25 "Sí, pero también está esto…"
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Las personas en la industria de servicios tratan con toneladas de clientes cada hora, y en solo unos breves momentos, tienen que aprender sobre el problema que está teniendo y determinar los próximos pasos a seguir. Eso es bastante complicado sin tirar dos o tres o más problemas a la vez.
"Desglose cada tema", insta Kolbaba. "Si tiene más de un problema o razón por la que llama, divídalos en fragmentos de información separados para que el representante pueda tomar notas con mayor precisión. Si lo aborda con la mentalidad de 'déjame ayudarte a ayudarme' usted tendrá la gratitud del representante y esto hará que el proceso sea mucho más fluido y eficiente ".
26 "Eso es todo".
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Si bien desea evitar sobrecargar a un representante de servicio al cliente con información, también debe tener cuidado de no darles la imagen completa. "Decir muy poco puede dejarlos para adivinar o asumir cosas", dice Kolbaba. "Si bien un agente experimentado sabrá qué preguntar e investigar, algunos podrían hacer suposiciones y ofrecer soluciones que podrían haber funcionado, excepto por una pequeña información adicional que luego cambiaría la solución por completo".
27 "¡Todo es perfecto!"
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Si bien debe tratar a cualquier representante de servicio al cliente con respeto y decencia, también es importante evitar ser demasiado educado en la medida en que no exprese completamente sus preferencias u opiniones sobre el producto o servicio que ofrece el representante.
"Al final, si no quieres nuestra ayuda, es mejor ser directo", dice Rodbro. "No nos molestaremos si eres honesto. Ser demasiado educado e intentar decir lo correcto cuando todo el tiempo solo quieres colgar el teléfono, eso es lo peor". Y para encontrar formas de salir de situaciones telefónicas más desagradables, aquí hay 17 secretos que los vendedores por teléfono no quieren que sepas.
