En una vida anterior, trabajé en varios puestos de servicio al cliente, con la esperanza, como todos los que trabajan en el campo a menudo, de que nunca me cruzara con un cliente realmente enojado. Si nunca ha trabajado en el campo o ha tenido un ataque en una tienda minorista (¡bravo!), Entonces al menos probablemente haya sido testigo del desempeño de un cliente descontento. Ya sabes el tipo: irracional y ruidoso, pisotean toda la tienda, o de forma remota, en el otro extremo del teléfono, con la esperanza de obtener lo que quieren de cualquier manera posible.
Sin embargo, más específicamente, pronuncian ciertas frases y palabras, ya sea como un medio para burlar o gritar al asociado de ventas, creando inevitablemente un ambiente hostil para todos los involucrados. Básicamente, si te encuentras pronunciando frases como "Voy a llamar a mi abogado" o "Estás equivocado" cuando trates con representantes de servicio al cliente, entonces puede ser el momento de repensar tus estrategias minoristas. Es por eso que hemos redondeado todas las frases que debe eliminar inmediatamente de su vocabulario minorista. Con todo, es una lección objetiva de por qué permanecer zen es más importante de lo que crees.
1 "Me aseguraré de que pierdas tu trabajo".
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No importa cómo sienta que el representante de servicio al cliente está manejando su experiencia, no debería haber ninguna razón para hacer amenazas como esta. Sin embargo, desafortunadamente, esta parece ser una frase común pronunciada en situaciones tensas, especialmente por teléfono, como algunos empleados demostraron en el hilo de Reddit titulado "Personas en trabajos orientados al cliente, ¿cuál es su mejor historia sobre un cliente enojado? ¿Su lugar?"
En pocas palabras: su único problema con el agente de servicio al cliente, no importa cuánto lo hayan manejado mal, no garantiza esta amenaza mayormente vacía; solo aumentará la situación y los hará menos abiertos a escuchar lo que tiene que decir.
2 "Nunca volveré a usar sus productos".
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Como alguien con experiencia previa en servicio al cliente, esta es otra amenaza que contiene poca o ninguna sustancia. A menos que la persona con la que se está quejando sea el propietario y creador del producto que amenaza con dejar de usar, no hay nada que pueda hacer. Si su problema con el producto es tan importante, entonces es mejor contactar a alguien directamente involucrado en su fabricación.
3 "¿Hay algún gerente mayor con el que pueda hablar?"
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Nuevamente, como gerente anterior (mi título oficial era "supervisor de experiencia del cliente"), el hecho de tener 20 años a menudo llevó a los clientes a la suposición incorrecta de que no tenía la autoridad o la sabiduría para ayudar a resolver sus diversos problemas en la tienda. De hecho, a esa edad, probablemente tenía mucha más experiencia que aquellos incluso cinco o diez años mayores que yo, dado mi papel. Entonces, en resumen, la próxima vez que asumas que la edad produce una sabiduría inherente, piensa de nuevo. Los gerentes más jóvenes siguen siendo gerentes, y a menudo por una buena razón.
4 "¿Por qué tarda tanto este regreso?"
Tratar con la impaciencia de un cliente durante el proceso de devolución también es un tema muy común que se discute en varios hilos de Reddit sobre experiencias de servicio al cliente. En primer lugar, es importante comprender que las devoluciones tardan mucho más que la transacción típica, especialmente si las devoluciones se realizan sin un recibo o no se muestran en el sistema. Entonces, básicamente, no sirve de nada quejarse sobre el tiempo que lleva hacer su regreso. En cambio, vale la pena ser lo más paciente posible con el agente de servicio al cliente, ya que ponerlos nerviosos solo retrasará aún más el proceso.
5 "¿Puedes ver si tienes más de este artículo en la parte posterior?"
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He trabajado en muchas tiendas de ropa a lo largo de los años, así que permítanme enfatizar esto: si lo que está buscando no está en el piso de ventas, entonces hay un 5 por ciento de posibilidades de que esté en la parte de atrás. De hecho, la mayoría de las tiendas minoristas se esfuerzan por llevar cada artículo al piso de ventas, para garantizar que la experiencia de compra sea lo más eficiente posible para los clientes. Especialmente durante las horas pico de la tienda, la acción de caminar hacia atrás para buscar dicho artículo es increíblemente ineficiente.
6 "Voy a llamar a mi abogado".
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Otra expresión común mencionada en casi todos los hilos de experiencia de servicio al cliente de Reddit, esta amenaza solo pone a la defensiva al agente de servicio al cliente con el que está interactuando. Si bien es posible que tenga todo el derecho de decir esto, es importante recordar que la persona con la que está hablando también es humana y que probablemente solo trabaje en nombre de la empresa. En resumen, si surge algo que realmente justifique una reunión con su abogado, tal vez sea hora de hablar con un supervisor.
7 "¿Puedo hablar con su gerente?"
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Hablando de hablar con el supervisor, esta línea es un clásico (y una cita de cliente favorita de la cultura meme). Esta es, por supuesto, una línea aceptable para usar cuando se requiere un mayor conocimiento de la marca para ayudarlo, pero cuando solo desea quejarse de algo trivial, es mejor colgar o alejarse antes de decir otras cosas que usted puede arrepentirse.
8 "Voy a publicar sobre esta experiencia en las redes sociales".
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En los últimos años, Twitter se ha convertido en la caja de resonancia para las malas experiencias de los clientes (incluso estimulando un artículo completo de Travel + Leisure , que documenta cada vez que una celebridad ha sonado en Twitter sobre su experiencia en la aerolínea), por lo que no debería sorprender que personas no famosas han comenzado a sentir la necesidad de seguir esta tendencia. Si bien lo que usted dice puede tener un impacto en la credibilidad de la empresa, atacar personalmente al agente de servicio al cliente en las redes sociales cruza la línea. Una vez más, son personas reales con sentimientos reales: nunca se sabe, es posible que hayan tenido un mal día y no hayan manejado su interacción con su cantidad normal de conocimiento.
9 "Voy a hacer que su empresa quiebre".
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En primer lugar, a menos que la empresa en cuestión sea lo suficientemente pequeña como para que una persona parezca eliminarla, lo más probable es que su amenaza no signifique nada. Si la compañía es realmente tan incompetente, entonces otros también se darán cuenta de esto y dejarán de comprar artículos de la compañía.
10 "Todas las personas con las que trabajas son estúpidas".
Esta frase también es común en los hilos de Reddit que detallan las ofensas de servicio al cliente, ya que este cumplido atropellado (de algún tipo) no le está ganando puntos brownie con el empleado actual de servicio al cliente con el que está interactuando. Si recurre a llamar nombres de personas en un lugar de negocios, solo hará que esa compañía sea cautelosa para servirle ahora y nuevamente en el futuro.
11 "¿Por qué no puedes hacer esta pequeña excepción para mí?"
A menos que esté hablando con el gerente, ninguna excepción hecha en un negocio establecido es "pequeña". En esta historia particular en Reddit, un hombre relata su experiencia con un cliente que quería que él cambiara el precio de un artículo para ella, a pesar de que el artículo estaba a precio completo. Básicamente, la mujer esperaba que él hiciera esta "pequeña excepción" ya que pensó que no sería un gran problema. Aunque, desafortunadamente, en la mayoría de los lugares, cualquier cambio en un precio o práctica es un gran problema, así que no se enoje con un empleado de servicio al cliente por simplemente hacer cumplir las políticas de la empresa.
12 "He esperado tanto tiempo para hablar contigo".
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Especialmente en interacciones con representantes de servicio al cliente por teléfono, esta frase se pronuncia con más frecuencia que "por favor" o "gracias". Según un informe en el Washington Post , no es el tiempo de espera lo que más frustra a los clientes, es el aburrimiento que viene junto con el impaciente período de espera. Por lo tanto, en lugar de arremeter contra el indefenso representante de servicio al cliente, trate de encontrar formas positivas de esperar su tiempo mientras está en espera o de pie en la línea, como devolver correos electrónicos de trabajo y crear listas de tareas pendientes para el día siguiente.
13 "El otro empleado me dejó usar este cupón".
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Incluso si esto es cierto, el uso de un cupón vencido o inexistente puede ocasionar problemas al asociado de ventas. Como sé por experiencia, es menos probable que los asociados de ventas crean esta excusa, ya que se les enseña a no hacer excepciones para los clientes, ya que, de boca en boca, esto podría formar una tendencia en la que podría perder el dinero de la empresa. Por lo tanto, incluso si el otro empleado le permitió usar su cupón vencido, quizás intentar encontrar otras ventas actuales crearía menos dolor de cabeza al ingresar a la línea de pago.
14 "Realmente no tengo tiempo para esto".
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Como resultado, el agente de servicio al cliente al otro lado de su discurso tampoco tiene tiempo para esto, pero se están tomando el tiempo para ayudarlo. Para evitar intensificar la interacción, simplemente respire profundamente y recuerde por qué está aquí en primer lugar, para resolver cualquier problema que esté enfrentando, ¿correcto? Bueno, para eso, es mejor ser paciente y comprensivo.
15 "¿Por qué es tan caro?"
Nuevamente: a menos que esté hablando con el fabricante del artículo en cuestión, no tienen control sobre cuánto le costará ese artículo. Lo único que puede controlar un empleado de servicio al cliente es la forma en que lo tratan durante su interacción, por lo que si está ocupado quejándose de lo caro que es el artículo que desea, es menos probable que encuentre descuentos o cupones que Podría bajar el precio.
16 "Deberías volver a la escuela para aprender cómo hacer tu trabajo correctamente".
La única vez que esta frase puede no calificar como intimidación es si el vendedor de hecho fue a la escuela para mejorar su posición actual. Sin embargo, lo más probable es que no hayan recibido educación para ayudarlo mejor en el proceso de devolución de sus artículos en la tienda de comestibles.
17 "Estás siendo racista".
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Esto solo aplica si la frase fue expulsada del campo izquierdo, como una forma de sacudir e intimidar al agente de servicio al cliente para que haga excepciones injustas para usted en un lugar de negocios. Si bien es su derecho exigir una experiencia beneficiosa sin importar su raza, género, orientación sexual o religión, es injusto acusar a alguien de exhibir un comportamiento racista solo para culparlo por hacer excepciones para usted que no harían por nadie más.
18 "¿Por qué necesitas ver mi identificación?"
Para la mayoría de las interacciones que requieren un análisis completo de los problemas que desea discutir con un representante de ventas, deberán verificar su identificación. Esta es simplemente una forma de verificar que es usted quien realiza la devolución, o cualquier otro asunto que requiera el manejo de información personal. Si bien no existen leyes vigentes que requieran que muestre su identificación junto con una compra con tarjeta de crédito o débito, muchos minoristas pueden requerirlo si el dorso de su tarjeta de crédito o débito no está firmado, de acuerdo con NBC 12. En resumen, este flash de identificación protege su identidad, así que alégrese de que las empresas se preocupen por su bienestar.
19 "¿Sabes quién soy?"
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Érase una vez, cuando trabajaba como asociado de ventas en una cadena minorista no identificada, un presentador de noticias local utilizó esta línea como un medio para recibir un tratamiento estrella (en este caso, descuentos adicionales) en la tienda. Si bien sí, sabía quién era ella, no tenía intención de tratarla de manera diferente a cualquier otro cliente ese día. La moraleja de esta historia: no importa cuán famoso seas (excepto, tal vez, si eres Oprah): a los empleados de servicio al cliente se les enseña a tratar a todos por igual.
20 "¿Puedo obtener un descuento en este artículo?"
No importa cuánto necesite simplemente ese artículo de precio completo en el estante, los asociados de ventas (y las empresas en general) quieren poder obtener ganancias dando un descuento a cualquiera que solicite uno.
21 "Estás mintiendo".
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Al hacer negocios con un extraño, esta acusación puede parecer un ataque personal. Si siente que el empleado puede haberlo engañado, es mejor pedir hablar con un supervisor que crear fricción personal con ellos.
22 "¿Pero por qué necesitarías eso? No estoy tratando de que me roben mi identidad".
Nuevamente, ciertas compañías (especialmente aquellas que hacen negocios por teléfono) pueden exigirle que divulgue cierta información para ayudarlo. Esto puede ser cualquier cosa, desde su número de seguro social hasta el número de ruta de su banco. A menos que la empresa con la que habla parezca pequeña y tenga poca o ninguna presencia en línea, es muy poco probable que intenten robar su identidad. Si prefiere estar seguro antes que arrepentirse, es perfectamente aceptable preguntarle a la compañía por qué requieren esa información de usted y cuáles serían las ramificaciones si se negara a compartir estos datos personales.
23 "Estás equivocado".
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En la mayoría de los casos, cuando se enfrenta a un trabajador que conoce mejor los entresijos de su negocio que usted, el consumidor, es más probable que usted esté equivocado. E, incluso si el empleado demuestra ser incorrecto acerca de algo, tomar un tono menos acusativo aclarará el problema mucho más rápidamente que mantener una actitud negativa.
24 "¡Cómo te atreves a adivinar el precio! Saca una calculadora y hazlo correctamente".
Como se volvió a mencionar en una publicación en este hilo de Reddit, solo porque no le guste el precio, no le da la autoridad para vigilar al empleado mientras calcula el costo de su transacción. Tómelo de mi parte: hay pocas cosas más molestas que tener un cliente detrás de su registro, verificando dos veces los cálculos de su transacción. Además de eso, a menos que esté comprando artículos en una pequeña tienda familiar, la mayoría de las empresas establecidas deben venir equipadas con tecnología lo suficientemente sofisticada como para calcular los precios de determinados artículos automáticamente, sin necesidad de dedos de manos o pies.
25 Haz comentarios sexualmente sugerentes.
A menos que desee ser expulsado de la tienda de por vida o arrestado en el acto, hacer comentarios inapropiados y sexualmente sugestivos está completamente fuera de lugar. Para obtener una lista completa de los comportamientos sexualmente explícitos que deben evitarse en un lugar de negocios (aunque todos estos deben ser de sentido común), navegue por el sitio de Workplace Fairness.
26 Uso de lenguaje racista / ofensivo.
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En los Estados Unidos, todos tienen derecho a la misma experiencia de compra, sin importar su raza, religión, género u orientación sexual. Entonces, cuando decide usar un lenguaje como este en un lugar de negocios, está violando el Título 42 del Código de EE. UU., Capítulo 21-Derechos Civiles, que "prohíbe la discriminación contra personas por edad, discapacidad, género, raza, origen nacional, y religión (entre otras cosas) en una serie de entornos, que incluyen educación, empleo, alojamientos públicos, servicios federales y más ". En otras palabras: no hagas que el gerente te eche de la tienda por usar lenguaje ofensivo.
27 Uso de lenguaje grosero.
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Si bien maldecir al asociado de ventas no necesariamente resulta en un despido de la tienda, de hecho, te hace ver como un acosador. Además, el uso de lenguaje grosero para obtener lo que desea realmente tendrá el efecto contrario: hará que el empleado se cierre por completo, y con razón.
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