En los últimos 20 años, mucho ha cambiado en lo que respecta a la tecnología y la comunicación. Pero una cosa se ha mantenido constante: la molestia de los telemarketers. No hace mucho tiempo, los teléfonos fijos sonaban con llamadas de ventas. Hoy, su teléfono inteligente sufre una avalancha de números desconocidos. Si bien la proliferación de la tecnología móvil una vez que muchas personas predijeron la desaparición del telemercadeo, la industria sigue siendo sólida. De hecho, hay más de 26, 000 compañías de telemercadeo solo en los Estados Unidos, y la industria creció un 3 por ciento en 2019, según IBISWorld.
Pero a pesar de que los telemarketers han sido parte de nuestra vida diaria durante años, todavía hay muchas cosas que no sabemos sobre ellos, y sobre cómo evadirlos. Sin embargo, eso está a punto de cambiar. Siga leyendo para conocer todos los secretos del comercio de telemarketing que durante mucho tiempo se han mantenido en secreto.
1 Lo mejor que puede hacer es responder la llamada de un vendedor telefónico.
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Otro telemarketer experimentado explicó en Reddit que los telemarketers tienen tres formas principales de marcar un número en su lista: "Eliminar", "No llamar" y "Volver a marcar". Si dice que no quiere nada, se encuentra en "Eliminar". Si solicita ser incluido en la lista "No llamar", esa compañía no lo volverá a llamar. Pero "todas las demás interacciones se incluyen en 'Remarcar'", escribió el Redditor. "Los números se marcan automáticamente desde una máquina y esa cosa llamará dos veces al día hasta el final de los tiempos. Contesta el teléfono y di algo".
2 Y finalizar la llamada inmediatamente significa que definitivamente recibirás una llamada.
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Para la mayoría de nosotros, tener a alguien colgando en medio de una llamada es una indicación bastante clara de que ya no quieren hablar. Pero para los telemarketers, la medida puede proporcionar una razón fácil para volver a llamar. Elson explicó que colgar a mitad de la conversación, sin ninguna explicación, "probablemente resulte en que el telemarketer vuelva a llamar, alegando que se 'desconectó'". Si no respondes entonces, seguirán llamando ".
2 El uso de su horario como excusa también garantiza una llamada de seguimiento.
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Apagar un telemarketer con el viejo "este no es un buen momento" parecería el tipo de pista pesada que claramente transmite tu desinterés. Pero un comentario basado en el horario en realidad sirve como una invitación para un vendedor por teléfono. "Cuando dices, 'Este no es un buen momento', el teleoperador escucha, '¡Llámame más tarde!'", Señaló Elson. "Cuando dices, 'Lo siento, no tengo tiempo para hablar de esto en este momento', el teleoperador escucha, '¡Compraré esto otro día!'"
4 Amenazar a un vendedor por teléfono es inútil.
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Los telemarketers a menudo pueden ser enloquecedores. Pero si se encuentra en el extremo receptor de una llamada fría, querrá mantener bajo control cualquier sentimiento de ira, por varias razones. Lo primero es obvio: es innecesariamente desagradable gritarle a alguien que solo está haciendo su trabajo. "Recuerde, las personas que hacen las llamadas también son personas", explicó el vendedor por teléfono en Reddit. "He tenido personas que amenazan con perseguirme y matarme… He visto a hombres adultos llorar suavemente en su escritorio porque la persona en la otra línea rompió todo lo que alguna vez pensaron que era bueno en sus vidas. Sé que los vendedores telefónicos son molestos, pero somos humanos. La mayoría de las personas hacen este tipo de trabajo porque no tienen otras opciones ".
Y si eso no es suficiente para convencerte, considera que usar un lenguaje violento puede provocar una devolución de llamada. "Aunque deberían eliminar una llamada si la persona es grosera, podría volver a marcar como represalia", señaló el telemarketer de Reddit. "La persona que te llama tiene el poder de golpear lo que quieran".
5 Probablemente solicitó la información sobre la que le están llamando los vendedores telefónicos.
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El hecho es que los telemarketers están tan interesados en hablar con un consumidor desinteresado como usted en escuchar un argumento de venta irrelevante. Por lo tanto, no es coincidencia que, después de completar una encuesta o solicitar una cotización, de repente recibas llamadas relacionadas con la información que buscaste.
"Cuando solicite una cotización automática en línea, espere ser bombardeado con llamadas de muchas compañías diferentes", dijo un telemarketer anónimo de seguros a Consumerist. "Lo que sucede es que el agregador principal recolecta la cotización y luego la vende a varios agentes y transportistas, quienes luego se ponen en contacto con el solicitante. Pagamos aproximadamente $ 8 por cada plomo 'activo'".
6 El registro No llamar no limita todas las llamadas.
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Si su número es uno de los más de 240 millones en el registro No llamar (DNC), existe una buena posibilidad de que los vendedores telefónicos lo llamen. Esto se debe a que hay algunas lagunas importantes en lo que las llamadas son y no están prohibidas: la lista DNC solo pone el quiste en las llamadas de ventas . Pero todavía hay varios tipos de llamadas permitidas, incluidas encuestas, llamadas informativas, llamadas políticas y llamadas de organizaciones benéficas o cobradores de deudas.
7 La lista DNC también tiene un retraso de tres meses.
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Otra razón por la que aún podría recibir llamadas incluso cuando haya puesto su número en la lista de DNC es que hay una ventana de clemencia. "Incluso si su número de teléfono está en la lista de No llamar, podemos comunicarnos con usted hasta 90 días después", dijo el vendedor anónimo a Consumerist.
Como era de esperar, las compañías de telemercadeo pueden, y lo hacen, aprovechar ese retraso. Pero hay una solución. "Para que se detenga la llamada, solo diga 'ponerme en su lista de" No llamar "o' no llame a este número nuevamente '", dijo el vendedor por teléfono. "Debes decirlo cuando levantes el teléfono".
8 Existe una opción aún más poderosa que el registro DNC.
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Claro, puede estar recibiendo llamadas de innumerables compañías de ventas diferentes. Pero solo hay algunas compañías que proporcionan listas "maestras" que utilizan todos los telemarketers, como InfoUSA, por ejemplo. La próxima vez, simplemente pregúntele a la persona que llama de dónde obtuvo su número; hay una buena posibilidad de que se lo digan. Según el telemarketer de Reddit, "con esta información, puede ponerse en contacto con las compañías que le proporcionan su número y tomarlo en su lista".
9 Los teleoperadores efectivos no siguen un guión.
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Los expertos en telemercadeo saben que apegarse firmemente a un script puede parecer robótico y no podrá crear una conexión con los posibles compradores. "Me concentro en la conversación que tienen mis agentes, no en el 'guión'", escribió el gerente de ventas Jonathan Marc Hairgrove en Quora. "Sé que encontramos nuestro éxito al recibir llamadas de aquellos que son conversacionales y no robóticos".
Pero si bien un tono más personal y conversacional puede mejorar el impacto de un intento de venta, los vendedores telefónicos siguen una trayectoria para guiarlos en la conversación.
10 Saben que el camino a su billetera es a través de su corazón.
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La forma más efectiva de mantener a un comprador en el teléfono es a menudo conectarse emocionalmente con él. "Cuando tenemos a alguien que quiere hablar sobre los servicios que brindamos, no saltamos directamente al guión de ventas", dice Shawn Breyer, propietario de Breyer Georgia, que compra casas a aquellos que buscan vender. Entonces, en lugar de hablar sobre el valor de la casa o las oportunidades financieras, Breyer dice: "Nos gusta preguntarles cuáles fueron sus recuerdos favoritos en la casa, cómo son sus hijos, qué quieren hacer con el próximo capítulo de su vida". Lo que pedimos no es realmente importante. Lo importante es que realmente los conocemos, les hacemos preguntas sobre ellos mismos, y simplemente nos callamos y escuchamos ".
Este enfoque ha tenido resultados probados para Breyer: antes de implementar la práctica, su compañía estaba comprando aproximadamente una casa por cada 27 clientes potenciales. Ahora, compran una casa de cada 15 clientes potenciales.
11 Quieren mantenerte en línea durante al menos 15 minutos.
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Es probable que un enfoque de rotación rápida en el que el vendedor revise su guión y pase al siguiente número en su lista para obtener resultados igualmente desconectados. Cuando el equipo de ventas de Breyer pasó a apelar a las emociones de los posibles clientes, descubrieron que si bien sus ventas aumentaron, la cantidad de tiempo dedicado a una llamada también se triplicó.
"Pasamos un promedio de 17 minutos por teléfono con cada cliente potencial de calidad que tenemos antes de programar una cita para consolidar realmente esa relación con el cliente", dice Breyer. "Antes, pasábamos aproximadamente cinco minutos por teléfono con ellos solo para calificarlos".
12 Saben todas las cosas de las que tienes miedo, y las usan para su ventaja.
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En 2016, los científicos de datos de Gong analizaron más de 25, 500 llamadas de ventas en un esfuerzo por identificar patrones en las llamadas más efectivas. Uno de los predictores de éxito más consistentes fue el uso del "lenguaje de inversión de riesgo". Es entonces cuando un vendedor enfatiza todas las formas en que lo están protegiendo de la insatisfacción o la decepción. El uso de ese tipo de lenguaje aumenta las probabilidades de éxito de un vendedor en un promedio del 32 por ciento.
Como explicó Chris Orlob, director senior de marketing de productos de Gong, en un artículo para HubSpot, los buenos vendedores por teléfono "hablarán de manera proactiva, frecuente y agresiva sobre los términos del acuerdo diseñados para proteger al cliente del riesgo". Mencionar cancelaciones fáciles, sin contratos a largo plazo, garantías de devolución de dinero y similares ayuda a sellar el trato.
13 Quieren pasar más tiempo escuchando que hablando.
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Si habla más que el vendedor, está haciendo bien su trabajo. En su investigación, Gong descubrió que, en promedio, las llamadas que resultaron en ventas fueron aquellas en las que el comprador habló más que el vendedor. Específicamente, descubrieron que la proporción ideal de hablar para escuchar para un vendedor por teléfono era 43:57, que es aproximadamente un minuto de conversación por cada 1.3 minutos de escucha.
14 Generalmente son honestos.
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Para aquellos de nosotros con una buena cantidad de escepticismo respecto a cualquiera que intente vendernos algo, la idea de que los telemarketers están diciendo la verdad puede parecer bastante improbable. Pero los buenos vendedores por teléfono intentan evitar las mentiras. "La falsedad, el engaño y la confusión de un cliente para comprar eventualmente resultarán en una caída", dice C. Shakhawat Sultan, gerente de desarrollo comercial de la firma de diseño de sitios web CodeRex, que tiene una larga historia en televentas y marketing.
Esto no solo es ético, sino que también genera más ventas a largo plazo, según Sultan. Él dice que proporcionar información parcial o engañosa puede significar que los clientes escuchen lo que quieren escuchar y acepten hacer un pedido. Pero después de la llamada, si tienen la sensación de que el vendedor los engañó, pueden cancelar el pedido o devolver el producto en última instancia.
15 Siempre intentan jugar bien con los competidores.
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La negatividad es un desvío para los compradores y puede hundir una venta. Por lo tanto, existe una buena posibilidad de que el teleoperador con el que hable intente mantener las cosas positivas, incluso cuando se discutan los productos del otro tipo. "Debe comparar y demostrar que es el mejor proveedor", dice Sultan. Sin embargo, eso no significa insultar a sus competidores. "El competidor es bueno (no está mal), pero su producto o servicio es mejor", dice.
Tomemos el ejemplo de Sultan de vender televisión por cable. En lugar de señalar que el competidor proporciona solo 80 canales en comparación con los 100 que usted proporciona, los buenos vendedores por teléfono le darán un giro positivo a la declaración, enfatizando que proporcionarán los 80 canales que ofrece el competidor, más 20 canales adicionales por un precio comparable. "No dije, 'Proporcionan menos canales'", dice Sultan. "Por el contrario, me concentré en cómo proporcionamos más canales. El enfoque debería estar en los beneficios que puede proporcionar, no en cuánto es mejor que sus competidores. El cliente compra los beneficios, no el producto".
16 Están sonriendo cuando te llaman.
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Cualquier vendedor sabe que el lenguaje corporal es crucial para conectarse con un cliente, y que cerrar un trato a menudo se trata más de lo que no se dice que de lo que se dice en voz alta. E incluso en una conversación telefónica, la comunicación no verbal es poderosa. Un estudio de 2008 publicado en la revista Speech Communications descubrió que los oyentes por teléfono pueden decir no solo si la persona del otro lado está sonriendo, sino el tipo de sonrisa que están haciendo y cuán entusiastamente lo están haciendo. Los telemarketers saben que, incluso cuando nadie puede verlo, el lenguaje corporal aún tiene un impacto.
"La gente puede escuchar la energía en cómo te sientas y actúas", dice Angela Bradford, directora senior de marketing de World Financial Group. "Camino y llamo mucho y funciona bien". Bradford dice que si un teleoperador no suena entusiasmado, "la gente del otro lado tampoco lo estará".
17 "Gatekeepers" son sus mayores enemigos.
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Uno de los mayores desafíos que todo telemarketer debe superar es el "guardián", la persona que los separa de la persona a la que desean comprar su producto. Un portero puede ser una recepcionista, un asistente, un cónyuge, un hijo o cualquier otra persona que descuelgue el teléfono.
Existen numerosas estrategias de telemercadeo para tratar con los guardianes, pero una de las más efectivas es tratarlos con amabilidad, teniendo en cuenta el poder que tienen. EksAyn Anderson, autor de The Key to the Gate , le dijo a Forbes que un cliente le dijo: "Tengo gente que me llama todo el día y usted es el primero al que he permitido entrar para mostrarme su producto, porque usted fueron muy amables con mi secretaria ". Y para obtener más secretos de una industria completamente diferente, aquí hay 20 secretos que los agentes de policía no quieren que sepas.
