La sabiduría convencional dicta que el cliente siempre tiene la razón, y si eso es cierto, muchas de nuestras tiendas favoritas están en serios problemas. Cada año, el Índice de Satisfacción del Consumidor estadounidense, o ASCI, entrevista a cientos de miles de consumidores para determinar su satisfacción con cientos de empresas y los servicios que brindan, y las cosas no se ven bien para algunos de los principales actores del sector minorista. juego.
A fines de febrero, ACSI lanzó su Informe de envío minorista y de consumo para 2018-2019. Compilados de enero a diciembre de 2018, los datos cubren seis categorías minoristas, incluidas tiendas departamentales y de descuento, tiendas minoristas especializadas y minoristas de Internet, y en el informe más reciente, "las seis categorías registran una menor satisfacción del cliente para 2018". Entonces, ¿qué hay detrás de sus vacilantes rankings? Según ASCI, la satisfacción está bajando peligrosamente "debido, en parte, a un servicio al cliente menos que estelar".
Aquí, hemos reunido lo peor de lo peor en un esfuerzo por ayudarlo a evitar una mala experiencia de compra. Así que sigue leyendo para descubrir que las tiendas realmente podrían ayudar en todo el departamento de "personas".
10 JCPenney
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No importa cómo lo mires, a JCPenney no le está yendo tan bien. El minorista no solo recibió un puntaje de satisfacción del cliente apenas superior al promedio de 77 en la categoría de tiendas departamentales y de descuento, sino que sus ventas año tras año también disminuyeron un tres por ciento en 2018. Ouch.
9 Macy's
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Al igual que Target, Macy's apenas tiene un puntaje de satisfacción del cliente superior al promedio de su industria; en 2018, la tienda por departamentos recibió una puntuación de solo 77. Sin embargo, Macy's podría mantenerse a flote gracias a su tienda en línea. En la categoría de venta minorista por Internet, el minorista recibió un puntaje de 80, por lo que es perfectamente promedio para la industria.
8 objetivo
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Aunque los compradores de descuento confían en Target para los productos genéricos de comestibles y los productos básicos de ropa barata, parece que no consideran que la tienda sea tan importante cuando se trata de su servicio al cliente. En el informe de ACSI, Target recibió un puntaje de 77 en el departamento y una categoría de puntajes de descuento, que está ligeramente por encima del promedio de 76, pero aún no es satisfactorio.
7 Kmart
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Kmart podría haberlo hecho mejor que su marca hermana Sears en el Informe de envío al consumidor y minorista de ACSI, pero apenas. En la categoría de tiendas de salud y cuidado personal, el minorista bajó un cinco por ciento a 76, ubicándose justo por debajo del promedio de la categoría de 77.
6 Burlington
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Según ASCI, la satisfacción del cliente con Burlington está "por debajo del promedio". En el informe, el minorista especializado recibió un 76 de 100, bajando un uno por ciento de su calificación anterior. Esta clasificación tampoco debería sorprendernos; En el sitio de Trustpilot, el minorista tiene una calificación de servicio al cliente "pobre", y los consumidores se quejan de que es casi imposible hacer devoluciones y de que los empleados están mal capacitados.
5 lotes grandes
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En la categoría de tiendas departamentales y de descuento, Big Lots cayó justo por debajo del promedio de puntaje de la industria de 76, obteniendo un 75 de 100. En el sitio web de Asuntos del Consumidor, los clientes se quejan de que el supermercado es malo con las devoluciones, particularmente en el departamento de muebles, y localizar registros.
4 Dick's
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En el informe de este año, Dick's Sporting Goods cayó un cuatro por ciento a 75, por lo que es la segunda peor empresa en la categoría de tiendas minoristas especializadas. ACSI señala que el minorista ha sido "golpeado fuertemente por los hábitos de compra cambiantes del consumidor", como la tienda de artículos deportivos "que los consumidores pueden comprar fácilmente sin visitar una tienda física".
3 GameStop
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El año pasado, los clientes estaban más insatisfechos con GameStop en términos de tiendas minoristas especializadas. En el informe, el minorista de videojuegos recibió una puntuación de 74, muy lejos de su puntuación de 77 en 2017. Según ACSI, la desaparición de GameStop, como la de Dick, se debe en gran medida al auge de la industria del comercio electrónico, combinada con el hecho de que "muchos de estos productos se pueden encontrar a precios más bajos en línea". Tampoco ayuda que la tienda tenga políticas estrictas de devolución y lo que las personas perciben como un "mal" servicio al cliente.
2 Walmart
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En la categoría de tiendas departamentales y de descuento de ACSI, Walmart es el segundo peor minorista. Aunque la tienda experimentó una mejora del uno por ciento con respecto a su calificación el año pasado, solo logró recibir 72 de cada 100, ya que su "velocidad de pago es la más lenta en la industria y su personal es menos cortés que sus competidores". Sin embargo, al negocio en línea de Walmart no le fue mucho mejor; En la categoría de venta minorista en Internet, el supermercado recibió solo 74 de cada 100, por lo que también es el penúltimo.
1 Sears
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De todos los minoristas revisados en el Índice de satisfacción del cliente estadounidense, Sears tuvo las peores calificaciones de servicio al cliente. Este año, la tienda cayó cuatro puntos en la escala de ACSI a un mínimo histórico de 70 de cada 100; Según el informe, esto se debe a que "a medida que la empresa cierra más tiendas, los clientes de Sears encuentran que faltan ubicaciones de tiendas, existencias de inventario y selección de mercancías".
